Mejorando el trabajo interno en la empresa

Constantemente la empresa busca mejorar el trabajo de forma que mantenga una posición competitiva, lograr que todas las personas trabajen pensando mas allá de una simple retribución monetaria buscando el bien común y el éxito de la organización en su conjunto.

Esto es una labor difícil debido a que cada persona es un cúmulo de vivencias, sentimientos, objetivos, valores, actitudes, etc. dando diferente importancia a las cosas; y quien dirige la organización es el llamado a tratar de que los esfuerzos de unos sean parte de los resultados comunes en la organización.

Se explica así el concepto de orientarse al Cliente, expresado a veces en forma mecánica sin estar conscientes de todo lo que ello implica. Este artículo muestra seis pasos clave para lograrlo y hace reflexionar sobre los aspectos involucrados en cada uno.

No se pretende un documento o una receta exhaustiva de cómo lograr el éxito en la organización, pero si algunos pasos del sentido común que pueden facilitar esa labor.

1. Reúna la información sobre las personas que dependen de la calidad de su trabajo

Identifique los departamentos o personas para los que su labor es importante. Que problemas y a quien afectaría directamente si lo que hace resulta erróneo. A quien afectaría indirectamente y porqué. Luego clasifique a sus usuarios e infórmese acerca de los que ellos necesitan, los problemas que actualmente manejan, sepa lo que sienten respecto de su trabajo y desempeño para luego preparar un perfil escrito de lo que usted espera que debiera ofrecerles.

Aprecie su desempeño desde la perspectiva de quien emplea los resultados de su trabajo, descubra qué es lo que piensan estar recibiendo y lo que realmente quieren recibir.

2. Identifique lo Momentos de la Verdad

El momento crucial en que el Cliente que recibe nuestro trabajo contacta con algún aspecto de la organización obteniendo una imagen o percibe la calidad del trabajo con el cual se le sirve. Prepare una lista de esos eventos y en cada caso determine el evento crítico que puede repercutir notablemente para el logro de la satisfacción del usuario o cliente. Esto puede ser velocidad de atención, precisión, trato cálido, etc.

3. Diseño adecuado de sus Procesos

Analice y diagrame sus Procesos tal como son percibidos por el usuario. Un proceso es un conjunto de actividades o tareas que se llevan a cabo para dar lugar a un producto final, o a un servicio y como tal le brindan un beneficio al usuario o al cliente final. Es importante evaluar la calidad del servicio en función de:
La Complejidad del Proceso ya que a mientras más sencillo sea el Proceso mayores posibilidades habrán para el éxito. La Cantidad de Participantes, a mayor cantidad de personas en una actividad habrá más probabilidades de malentendidos o sobreentendidos incorrectos, fricciones u omisiones acerca de lo que necesita el usuario. Interacción, en investigación requerida, etc. la cantidad de elementos, departamentos y Procesos involucrados harán más difícil satisfacer al cliente o usuario.

4. Comparta con todos sus Colaboradores

Asegurar que todos y cada uno de sus colaboradores piensan igual, saben donde se pretende llegar. Resulta necesario el trabajar con ellos y no sólo participar al costado, aprovechar sus ideas y la ventaja de que ellos están cerca del Cliente, el usuario y saben lo que este requiere.

Divulgue sus planes de trabajo, persuádalos y luego motívelos para que todos estén orientados a la misma finalidad. Desarrolle ideas con sus colaboradores que están en el día a día, en contacto con el proceso. Aplique los cambios necesarios poco a poco, preparando a las personas en forma anticipada para vencer posibles resistencias y temores sobretodo porque todos saben a priori lo que va a suceder.

5. Emplee pequeños Círculos de Calidad

Reuniones periódicas con determinadas personas para identificar problemas y oportunidades de mejora. Analice los logros, los problemas y también los aspectos que hay que corregir oportunamente.

6. Motive y Valore el esfuerzo de las personas

Un aspecto muy olvidado, el compensar el esfuerzo de un trabajo o desempeño adecuado. Valorar, creer y, desarrollar a la persona; que sienta y vea el resultado de su esfuerzo, pero sobretodo que sepa que no ha sido ignorada ante los ojos de la organización y que su empeño es importante para el logro de los éxitos comunes.

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