Qué es un chat en vivo vs un chat reactivo

Ya sea que esté comprando en un comercio en línea, reservando unas vacaciones o navegando por la web para encontrar el mejor proveedor de seguros, habrá notado que cada vez más empresas están incorporando el chat web (a veces llamado chat en vivo) a sus sitios web.

Esto no es una sorpresa – en los últimos años el uso de software de chat web ha aumentado drásticamente, a medida que los propietarios de las empresas son más conscientes de sus beneficios.

Chat web en vivo proactivo vs. reactivo

  • El Chat Terra reactivo espera pasivamente a que un cliente inicie un chat. El web chat proactivo, por otro lado, significa que el agente inicia una conversación de chat con el cliente.
  • Tener una función de web chat en su sitio es un paso adelante para mejorar la experiencia de sus clientes en el sitio. La implementación del web chat en su sitio web permite a los visitantes hacer preguntas sobre su producto o servicio que serán respondidas más rápidamente que un correo electrónico.
  • Sin embargo, los clientes a veces son reacios a iniciar una conversación con un agente, tal vez porque no saben qué preguntar o simplemente no lo consideran una opción. Aquí es donde reside el punto débil del web chat reactivo: dejar que el cliente busque el contacto con el cliente que debe proporcionársele en todo momento.

En este caso, tomar la iniciativa y ser proactivo puede mejorar la relación entre su marca y los clientes, a la vez que aumenta las conversiones de ventas. Aquí hay un par de razones por las que debería optar por un web chat proactivo:

  • Bajar las tasas de abandono del carrito de compras. Al seguir el viaje de compra de un cliente, el agente puede ofrecer el tipo de ayuda adecuado en el momento adecuado, sin interferir con la experiencia del sitio web. De esta manera, pueden proporcionar asesoramiento y eliminar cualquier preocupación que el cliente tenga antes de hacer una compra.
  • Con el enrutamiento inteligente, las iteraciones pueden pasar a través de diferentes agentes y departamentos, para asegurarse de que cada cliente se compromete con la persona adecuada para sus necesidades. Comprometerse con alguien que pueda proporcionar conocimientos sobre el producto hace que los clientes tengan muchas más probabilidades de completar su pedido, sin tener que recurrir a otras fuentes de ayuda.
  • Comentarios de los clientes. Observar la forma en que los clientes navegan por su sitio y tomar nota del tiempo que les lleva hacer una compra proporciona una visión de lo que impide a las personas finalizar un pedido. Familiarizarse con el comportamiento de sus clientes siempre es útil cuando se plantea una nueva estrategia de marketing y se desarrolla un servicio de atención al cliente más sofisticado.

Aumentar el número de ventas y clientes potenciales. Si logras implementar orgánicamente el web chat proactivo en tu estrategia de servicio al cliente, podrás aumentar la satisfacción del cliente y generar más clientes potenciales. Además, el hecho de poder acercarse a los clientes que están a punto de realizar una compra permitirá a los agentes aumentar las ventas con ofertas relevantes para las necesidades del cliente.

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